3. Comunicación telefónica y telemática

Tema 3

Comunicación telefónica y telemática: las redes sociales.

1.       El proceso de comunicación telefónica.

La comunicación telefónica es, no presencial, con lo cual hay falta de kinesia que deja desprovisto al mensaje de información sobre las circunstancias en que se produce.

Kinesia: estudia el significado de los movimientos humanos.

Tipos de comunicación.

 

Fases del proceso de comunicación telefónica

 

1.1  Elementos de la comunicación telefónica.

Emisor: es la persona que transmite el mensaje. Inicia el proceso de comunicación y establece el objetivo de la llamada.

Mensaje: Es el contenido de la comunicación, la información que se transmite.

Canal: Es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje, la línea telefónica.

Receptor: Es el sujeto a quién va dirigido el mensaje del emisor.

Peculiaridades de la comunicación telefónica.

·         Tanto el emisor como el receptor son una única persona.

·         El código utilizado es el lenguaje hablado, aunque también interviene la comunicación no verbal.

·         El canal es la línea telefónica.

·         No existe soporte, a menos que se grabe la conversación.

Ventajas y desventajas de la comunicación telefónica.

Ventajas	Desventajas
Mayor número de contactos en menos tiempo	Es más fría que la comunicación presencial.
Elimina el coste de desplazamiento.	Se apoya en menos elementos de comunicación no verbal.
Llega a lugares más alejados geográficamente.	Tiene barreras ambientales de tipo técnico.
Ofrece un servicio rápido y personalizado	Tiene más posibilidades de rechazo.

1.2   Partes de una llamada telefónica.

Presentación:	Saludar, identificarnos nosotros y a la empresa y decir el motivo de la llamada.
Desarrollo:	Se inicia la conversación cuando hablamos con la persona a la que nos dirigimos.
Cierre:	Es el momento más importante porque tenemos que conseguir el objetivo de la llamada.
Despedida:	Agradecer la atención prestada y usar una fórmula de despedida.

No siempre se darán todas las etapas en cada conversación.  Pueden desarrollarse en una sola conversación o necesitar varias.

ACTIVIDAD  2  Página 63

Jesús que trabaja en una empresa de recambios para el automóvil, llama a Federico Huerta para comunicarle que los rodamientos en que estaba interesado ya se han recibido. Diferencia cada una de las partes de la conversación telefónica que mantienen:

PRESENTACIÓN	F: Buenos días. Dígame. J: Buenos días. Desearía hablar con el señor Huerta F: Si, soy yo.
DESARROLLO	J: Le llamo para informarle de que hemos recibido los rodamientos que encargó, y puede pasar a recogerlos.
CIERRE	F: Bien, esta tarde me paso. J: Lo siento, esta tarde cerramos. F: DE acuerdo, mañana entonces. Muchas gracias.
DESPEDIDA	J: A usted. Buenos días.

2.      Medios, equipos y prestaciones para la comunicación telefónica.

Equipos de comunicación telefónica.

Tipos de teléfono	Características.
Análogico	La señal analógica es la tecnología original de los teléfonos. Convierte la voz en impulsos eléctricos y los transmite a través del cable.
Digital	Comprime y convierte la voz en código binario.
Móvil	Las ondas sonoras se convierten en electromagnéticas y se transmiten desde el teléfono a una antena de telefonía móvil y de allí a otro teléfono.
Manos libres	Es un accesorio que aporta la ventaja de la libertad de movimientos.
Centralita	Dispositivo telefónico que permite conectar las llamadas externas realizadas a un mismo número con diversos aparatos distribuidos por la empresa.
Videoteléfono	Teléfono que permite a los usuarios ver al interlocutor.
Teléfono usb	Especialmente creado para la telefonía por internet. Se ahorra al llamar por internet. Se conecta a un ordenador mediante puerto USB.
Teléfono IP	Están basados en el principio de transmisión de voz por internet. Utilizan una conexión de red de datos, en lugar de una conexión telefónica. Funcionan sin el ordenador. Suelen tener teclas especiales que pueden configurarse.

Servicios adicionales de telefonía.

Servicio	Consiste en…
Identificación de llamadas	Mediante los contactos grabados en la agenda del teléfono indica el nombre del emisor y su número de teléfono; si no está  grabado, aparecerá solo el número.
Restricción de llamadas	Limita las llamadas que se realizan hacia el exterior y su duración.
Llamada en espera	Mantiene en espera una llamada. El interlocutor escuchará una melodía hasta que sea atendido o mientras su llamada es transferida.
Tarificación	Nos informa del coste de las llamadas y el consumo acumulado.
Transferencia de llamadas	Transfiere una llamada a otra persona dentro o fuera de la empresa.
Desvío de llamadas	Redirecciona las llamadas a otro número de teléfono.
Buzón de voz	Si una llamada entrante no se contesta, el contestador automático descuelga y reproduce un mensaje para informar de que no puede ser atendida e invitar a dejar un mensaje grabado.
Gestión de listas negras	Son números telefónicos a los que la empresa no permite el acceso.
Limitación de horarios	Limita algunas acciones a un horario y fechas concretas (horario laboral, días festivos, etc.).
Salas de conferencia	Permite la conexión entre más de dos terminales simultáneamente.
Registro de llamadas	Registra las llamadas entrantes y salientes.
Grabación de llamadas	Permite la grabación de las conversaciones.

Página 65 Ejercicio 3

●        Llamadas

●        Mensajería web

●        Navegar

●        Mapas

●        Juegos

●        Fotos

●        Videos

●        Música

Página 65 Ejercicio 4

1- Móvil

2- Llamadas

3- correo electrónico

4- mensajería

Página 65 Ejercicio 5

Diferencia:

Los Teléfonos USB necesitan una computadora prendida y una aplicación que utilice llamadas; Los IP sólo necesitan conectarse a la red de protocolos y tener un número asignado.

3.     Protocolos en la comunicación telefónica.

Normas de expresión verbal al teléfono.

Respetuosos	Saludando al inicio y despidiéndonos al final.
Concisos	Siendo directos y breves
Claros	Utilizando un lenguaje que dominemos, con frases cortas.
Coherentes	Nuestra conversación tiene que seguir una estructura lógica.
Motivadores	Tenemos que captar la atención y el interés del receptor.

La amabilidad y el optimismo se perciben al teléfono.

Pautas de atención telefónica en la empresa.

·         Cuidar el ritmo

·         Utilizar un tono natural

·         No abusar de tecnicismos

·         Tener a mano todo lo que vayamos a necesitar

·         Debemos sonreír, porque se nota

·         Mostrar entusiasmo manifiesta confianza y estilo profesional.

·         Retirar de la mesa todo lo que sobre.

Ejercicio 6 página 66

a) Disculpe un momento por favor

b) Hola, soy Carmen, en qué puedo ayudarle?

c) Perdone, pero ahora mismo desconozco esa información

d) Me permite un instante que lo consulto por favor?

e) voy a valorarlo con los técnicos especializados.

f) Si me lo permite se lo explico de nuevo

3.1 Técnicas de comunicación telefónica.

En la empresa, la comunicación telefónica es una de las formas de comunicación más importantes. Son una de las principales fuentes de acceso de los clientes a la empresa y uno de los medios de contacto más importantes y fiables.

A través del teléfono se puede dar una imagen de calidad, positiva, negativa, o incluso desagradable. Cuando atendemos el teléfono de forma incorrecta, proyectamos una mala imagen de la empresa.

Funciones del teléfono como herramienta de marketing.

·         Mejorar la productividad de los comerciales.

·         Prestar un servicio más cercano al cliente.

·         Ofrecer un nuevo canal de ventas.

Atención proactiva: la empresa llama al cliente.

Atención reactiva: el cliente se dirige a la empresa.

Ejercicio 7 página 67

Por una respuesta inmediata, ahorra costes y desplazamientos,  y pueden ser locales, regionales e internacionales. Es una comunicación más personalizada porque es de persona a persona. La implicación es mayor. Las llamadas deben ser breves, estructuradas y coherentes, por eso necesitan más implicación.

Permite tener a todo el mundo conectado,  se hace telemarketing para ofrecer productos. Los clientes son la parte total de la empresa.  Es una manera de comunicarse con un rango superior.

Ejercicio  8  página 73

a- Ofrece un nuevo modelo de zapato

c- Ofrece al proveedor unos paraguas a juego con los zapatos

b- Informa al proveedor del importe total del pedido realizado.

d- Pregunta al proveedor como le fue con los zapatos

3.2 Barreras y dificultades en la comunicación telefónica.

Dificultades de transmisión y recomendaciones para evitarlas.

Dificultades	Soluciones.
·         Las situaciones de incomodidad pueden hacer que nuestro tono de voz decaiga y transmitamos desgana o apatía. ·         Las distracciones visuales, las interrupciones y los ruidos dificultan la comunicación telefónica.	·         Adopta una postura erguida y cómoda. ·         Escoge un lugar apropiado sin distracciones ni interrupciones.
·         La forma de hablar (muy rápida, distinto idioma, tecnicismos, etc) ·         Contradicción entre la conducta verbal y la no verbal.	·         Piensa bien lo que quieres comunicar y exprésalo con claridad y sencillez. ·         Practica la escucha activa.
·         Suposiciones incorrectas. ·         Distintas percepciones. ·         Prejuicios de los interlocutores.	·         No tener en cuenta las suposiciones o prejuicios y estar atento a las posibles diferencias de percepción.

Barrera física: es un condicionante que existe en el medio físico en el que se desenvuelve el proceso de comunicación.

Actividad 9

 

Ejercicio 10

a)      Favorece

b)      Perjudica

c)      Perjudica

d)      Favorece

4.     Gestión empresarial de las comunicaciones telefónicas.

Para que se desarrolle un sistema de comunicación eficaz, es muy importante escuchar atentamente todo lo que diga el interlocutor (escucha activa), demostrando interés por lo que dice y evitando producir ruidos que dan la impresión de desinterés.

Pautas de comunicación verbal y no verbal ara realizar y contestar llamadas.

	Cuando llamamos	Cuando atendemos una llamada
Comunicación no verbal	·         Saludar con un tono de voz que transmita firmeza y confianza. ·         Variar el tono de voz a lo largo de la conversación para transmitir entusiasmo.	·         Contestar lo antes posible a las llamadas. ·         Hablar de forma relajada y con un tono suave. ·         Volumen de la voz moderado. ·         No mantener en espera al interlocutor mucho tiempo. ·         Si la llamada no puede ser atendida de inmediato, es mejor informar a la persona que llama y ofrecerle dejar sus datos o un mensaje.
Comunicación verbal	·         Identificarnos con nuestro nombre y apellido y el nombre de la empresa. ·         Preguntar  si es buen momento para que nos atiendan. ·         Si dejamos un mensaje, debe ser claro y breve, reflejar el motivo de la llamada, nuestro nombre y nuestro número de teléfono.	·         Contestar con educación y cortesía. ·         Cuidar la dicción y la pronunciación. ·         No tapar el auricular del teléfono con la mano. ·         Dar tiempo al interlocutor ara despedirse y debe ser él quien corte la comunicación.

4.1Normas de protocolo en la comunicación telefónica.

¿Cuándo debemos realizar una llamada y cuándo no?

¿Cuándo debemos atender una llamada y cuándo no?

·         Asunto. ü  Todo aquello que se pueda tratar personalmente o por escrito no debe hacerse por teléfono. ü  No tratar por teléfono asuntos confidenciales. ü  Si se piensa mantener una conversación larga, hay que preguntar al interlocutor si dispone de tiempo suficiente. ·         Situación: para no interrumpir. ü  Cuando está atendiendo a una visita ü  Cuando tiene que sacar adelante un trabajo absorbente. ü  Cuando se llama a una persona a su casa. ü  Durante una reunión o entrevista no debemos mantener una conversación familiar. ·         Rango jerárquico: no es aconsejable llamar a personas con un rango superior a menos que sea urgente o nos lo haya pedido.

·         Debemos distinguir cuándo es conveniente que nos pasen las llamadas y cuándo no, y que las atienda otra persona tomando bien el recado. ·         Cuando atendemos una centralita telefónica, no debemos dejar esperando excesivamente a la persona que llama. ·         Debemos dar preferencia a la visita por delante de la llamada, a menos que ésta sea muy importante o urgente. ·         No se debe dar la impresión de que no se quiere contestar una llamada. ·         Las llamadas del contestador deben ser escuchadas de inmediato y contestadas lo antes posible.

Cortesía: consiste en tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor y tratarlo según el vínculo de amistad, trato o confianza que tengamos:

·         Si no hay trato de amistad o confianza debemos tratar al interlocutor de usted, a no ser que nos indique lo contrario.

·         Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos don o doña antes del nombre y señor o señora antes del apellido.

·         En una reunión, utilizar el teléfono lo menos posible y mantenerlo en silencio.

·         Si se llama de un país a otro tener en cuenta la diferencia horaria .

·         No atender una llamada mientras se realizan actividades ruidosas.

·         No comer chicle ni tener nada en la boca.

·         No utilizar el teléfono de la empresa para llamadas personales.

·         Esquema página 72

 

 

Ejercicio 13 página 73

a)      por el asunto que se va a tratar:

 llamada para dar información de datos médicos.

Llamada para recopilar datos personales

b)      Por la situación:

Estar en una reunión

Que la oficina esté en obras y haya mucho ruido

c)       Por el rango jerárquico:

Molestar al jefe para una llamada publicitaria.

Saltar el escalón de mando pasando la llamada a un superior de mayor rango.

Ejercicio 14 página 73

a)      Verdadero

b)      Falso

c)       Verdadero

d)      Falso

e)      Verdadero

f)       Falso

4.3 Tipos de interlocutores y tratamiento.

Tipología de interlocutores y tratamiento adecuado en cada caso.

Tipo de interlocutor	Características	Tratamiento adecuado.
Engreído.	Manifiesta poseer más cualidades de las que realmente tiene ara parecer más importante.	·         Manifestar interés por lo que el cliente cuenta. ·         Solicitar su opinión y alabarlo.
Desconfiado.	Conducta bastante intransigente y susceptible ante lo que se le dice. Le encuentra defectos a todo.	·         Tener calma y buen carácter. ·         Respetar su punto de vista y hacer preguntas. ·         Buscar puntos comunes y evitar discusiones.
Indeciso.	Comportamiento inseguro y en continua duda. No concluye con una decisión firme.	·         Transmitir seguridad. ·         Ofrecer pocas alternativas. ·         Orientar en la toma de decisiones.
Grosero	Muestra mal carácter: dominante y agresivo. Discute con mucha facilidad.	·         Mantener actitud de cortesía. ·         No caer en sus provocaciones. ·         No interrumpir.
Hablador	Habla continuamente y sin medida. No deja hablar al otro y desvía su atención continuamente.	·         Redirigir la conversación al tema central. ·         Mantener las distancias, evitar el tuteo y las familiaridades. ·         Escuchar con simpatía.
Insatisfecho	Difícil de convencer y satisfacer. Actitud de protesta. Ningún argumento es capaz de convencerlo.	·         Trato cercano y amable. ·         Responder de forma global ·         Escuchar de forma muy activa
Agresivo	Además de mostrar su desacuerdo y quejarse continuamente, resulta ofensivo e incluso insultante.	·         Postura de continua escucha. ·         Transmitir tranquilidad Y relajación. ·         No tomar postura de defensa. ·         Disculparse si fuera necesario.

Ejercicio 15 página 74

Grosero:

·          Mantener actitud de cortesía.

·         No caer en sus provocaciones.

·         No interrumpir.

Agresivo:

·         Postura de continua escucha.

·         Transmitir tranquilidad Y relajación.

·         No tomar postura de defensa.

Disculparse si fuera necesario.

Ejercicio 16 página 74

a)

·          Trato cercano y amable.

·         Responder de forma global

·         Escuchar de forma muy activa

b)

·         Postura de continua escucha.

·         Transmitir tranquilidad Y relajación.

·         No tomar postura de defensa.

·         Disculparse si fuera necesario.

c)

·         Redirigir la conversación al tema central.

·         Mantener las distancias, evitar el tuteo y las familiaridades.

·         Escuchar con simpatía.

4.4 Recogida y transmisión de mensajes.

Nota de aviso:

·         Nombre, empresa, departamento y número de teléfono.

·         Motivo detallado de la llamada

·         Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota.

·         Debe entregarse lo antes posible.

·         Es aconsejable utilizar deletreo.

4.5 Habilidades para atender a clientes difíciles por teléfono.

Presentación.	1.       Saludar e identificarnos.
Desarrollo.	2.       Mantener la calma 3.       Dejar que el interlocutor se explique. 4.       Hacer notar que estamos escuchando. 5.       Tomar notas de los puntos clave de la queja. 6.       No restar importancia al problema. 7.       Dar la razón sólo si la tiene.
Cierre.	8.       No prometer cosas que no podemos cumplir. 9.       Si tenemos dudas tomar nota y devolver llamada.
Despedida.	10.   Agradecer la llamada.

Actividad 21 página 77.

No, ni el personal ni el de empresa. Hay que comunicar a Fernando Portillo el mensaje para que se comunique si lo encuentra conveniente.

5.     Tipos de comunicación telemática.

Telemática: es la unión de telecomunicación e informática. Disciplina científica y tecnológica que estudia y desarrolla servicios y aplicaciones que usan tanto los sistemas informáticos como los de comunicación.

Ventajas y desventajas de la videoconferencia en el ámbito profesional.

Ventajas	Desventajas.
·         Permite crear el ambiente en que tiene lugar una reunión presencial . ·         Ahorra desplazamientos. ·         Permite concentrarse en el objeto de la reunión virtual  y agilizar la toma de decisiones.	·         Se necesita conexión a Internet. ·         No permite reproducir el contacto humano. ·         Pueden producirse problemas técnicos. ·         La seguridad de las informaciones confidenciales no siempre está a punto durante las reuniones en ·         videoconferencia.

5.1   Servicios de mensajes cortos para móviles.

·         Cada vez más empresas lo utilizan.

·         Permite envío de SMS entre teléfonos móviles.

·         Es más económico que el correo convencional y más leído que el email.

·         Se usan para promociones a clientes como para avisos a empleados, etc.

·         Son campañas baratas y bien aceptadas. Se usan para información sobre promociones y ofertas, ara reforzar la imagen de la empresa, para campañas de fidelización o catar nuevos clientes.

·         El principal problema son la limitación del tamaño de los mensajes que genera el uso de abreviaturas.

5.2 Internet y el correo electrónico.

·         El correo electrónico es un sistema de mensajería a través de la línea telefónica o de otro tipo utilizando como soporte, Internet.

·         Facilita el envío de documentos a una o varias personas en tiempo real.

·         Principales amenazas  del correo electrónico.

Amenaza	Definición.
Correo no deseado, spam.	Correos no solicitados, enviados de forma masiva y que suelen contener publicidad engañosa.
Virus.	Mediante un archivo infectado que va adjunto al correo se puede propagar un virus.
Suplantación de identidad.	El emisor se hace pasar por otra persona, a fin de conseguir información sensible de carácter personal como pueden ser datos bancarios.
Cadenas.	Correo electrónico en el cuál se solicita su reenvío a un número de personas determinado. Suele ser un método de conseguir listados de direcciones de correo electrónico.
Bulos.	Difusión de noticias falsas.

Otras formas de comunicación telemática.

Chats: los participantes ven en su ordenador de manera inmediata, lo que escriben él y el resto de participantes.

Foros: las personas dejan escritas sus opiniones y consultan las de los demás.

Blog: es una especie de diario personal en el que el bloguero escribe sus opiniones sobre determinados temas, cuenta sus experiencias o pone imágenes.

Web 2.0: Este término se refiere a la transición producida en Internet desde las webs tradicionales a aplicaciones web destinadas a usuarios, que proporcionan servicios orientados a la interacción y las redes sociales.  Los sitios web 2.0   actúan más como puntos de encuentro, o webs dependientes de los usuarios, que como webs tradicionales.

A) FAQ.

Las FAQ (preguntas de uso frecuente)

Constituyen una recopilación de respuestas a las dudas más frecuentes de los usuarios de cualquier página web o servicio de internet.

En esta sección de la web de una empresa se suelen recopilar las distintas preguntas que se realizan con más frecuencia, así como su respuesta.  Es una forma de poder aclarar dudas a los usuarios de un espacio web sin que tengan que ponerse en contacto  con la empresa, y por tanto simplifica considerablemente el trabajo de los servicios de atención al cliente.

B) Grupos de  noticias a través de Internet.

Los grupos de noticias son un medio de comunicación mediante el cual los usuarios leen y envían mensajes de texto a distintos tablones distribuidos entre servidores, con la posibilidad de enviar y contestar a los mensajes.

Los grupos de noticias son grupos de discusión en los que participa gente interesada  en el mismo tema. La diferencia con las listas de envío está en que en un grupo de noticias las personas envían mensajes a un tablón de anuncios virtual que puede ser consultado por cada integrante del grupo cuando lo desee.

Los grupos de noticias se diferencian de los correos electrónicos en que mientras que los correos son vistos por una sola persona a la que pertenece la cuenta, los mensajes de los grupos de noticias pueden ser vistos por todos los componentes de la comunidad.

Estos grupos permiten suscribirse a sus noticias para que vayan avisando de las novedades a través del correo electrónico. Al igual que en los foros, puede existir un administrador que modere el funcionamiento del grupo, pero se diferencian en que no hay que registrarse, sino que el acceso es libre.

C) Las redes sociales.

La comunicación al cliente a través de las redes sociales es cada vez más una necesidad. Sin embargo, menos de la mitad de las marcas cuenta con una estrategia  para gestionar las críticas.

Gestionar la presencia de una marca en las redes sociales consiste tanto en mantener actualizados los perfiles sociales como en generar conversación, y sobre todo en saber responder a las críticas y comentarios.  Los clientes utilizan las redes sociales para contactar directamente con las marcas y esperan una respuesta ágil y efectiva.

Los consumidores prefieren las redes sociales como canal de comunicación por su comodidad, accesibilidad e inmediatez, pero este medio de atención al cliente debe ser resolutivo y práctico, ofrecerse durante la mayor franja horaria posible y también ser ágil y rápido.

Actividad 25 página 81

a) Los proyectos tienen que renovarse y evolucionar. El Web 2.0 no es precisamente una tecnología, sino es la actitud con la que debemos trabajar para desarrollar en Internet. Tal vez allí está la reflexión más importante del Web 2.0.
Yo ya estoy trabajando en renovar y mejorar algunos proyectos, no por que busque etiquetarlos con nuevas versiones, sino porque creo firmemente que la única constante debe ser el cambio, y en Internet, el cambio debe de estar presente más frecuentemente.

b) Es la tecnología que facilita la rápida difusión de los contenidos, favoreciendo el intercambio de información y las conversaciones entre usuarios de una misma comunidad”

Al utilizar la sindicación de contenidos podemos suscribirnos a estos sitios web y obtener un resumen de las novedades cada vez que nos conectemos.

La sindicación web nos reenvía contenidos desde el sitio web que lo origina hasta otro sitio web de destino. De esta manera, titulares de noticias de un periódico, nuevos artículos en un blog, los últimos comentarios en un foro aparecen en nuestro correo electrónico según surjan.

6. Gestión de las comunicaciones telemáticas en la empresa.

La comunicación telemática permite tanto a los componentes de la empresa como a los agentes externos acceder a la información que hay en las redeso en los servidores de las bases de datos.  Esto hace que resulte de gran importancia para la empresa controlar  y gestionar estos flujos de información, tanto dentro como fuera de ella.

6.1 La transmisión de la imagen corporativa en la web.

·         La imagen corporativa: es un reflejo de la personalidad de la empresa, un conjunto de atributos o símbolos que expresan la identidad de la institución.

·         Todos los elementos utilizados por la empresa deben ir encaminados a promocionar la imagen corporativa.

·         El logotipo es el recurso principal para la promoción de la imagen corporativa a través de internet. Debe resumir la esencia de la empresa y debe tener un carácter atemporal.

·         El logotipo debe situarse en un lugar donde pueda identificarse fácilmente.

·         El diseño de la página debe estar en consonancia con los colores del logotipo.

·         El diseño de la web debe estar bien organizado y ser atractivo para el usuario.

·         Otro factor fundamental es el posicionamiento en los buscadores.  

6.2 Herramientas para compartir información.

·         En la web 2.0 se puede compartir información sin ningún tio de restricción o compartir en gruos virtuales más o menos limitados, en los que se pueden establecer una serie de filtros.

·         El poder compartir hace posible la creación de grupos virtuales en los que trabajar sobre los mismos documentos.

·         Para que sean técnicamente posibles estas aplicaciones, se utiliza un gestor de contenidos que permite crear una estructura de soporte para la creación y administración de contenidos, principalmente páginas web, por parte de los administradores, los editores, los particiantes y los demás usuarios.

·         Consiste en una interfaz que controla la base de datos donde está el contenido del sitio y permite controlar también la publicación en el sitio de varios editores.

6.3 El community manager y la gestión de las redes sociales.

El marketing en las redes sociales es una pieza fundamental de cualquier estrategia online.

El community manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.

Funciones del community manager:

Investigar a diario sobre todo lo que se está diciendo acerca de la marca o sus productos y responder en nombre de la empresa o avisar al responsable.

Responder a las reclamaciones y conflictos relativos a sus productos y servicios ofreciendo soluciones y evitando que afecte a la imagen de la marca.

Localizar, mantener a raya a los posibles oportunistas que quieren atacar la imagen de la empresa.

Mantener el nivel de entusiasmo, estimulando constantemente a los miembros de la comunidad: compartiendo contenidos, promociones y transmitiendo información.

Analizar los resultados que van generando los diferentes contenidos y acciones de promoción publicados en las redes , para elaborar informes y sugerir acciones e ideas.

Comunicar adecuadamente ciertas situaciones, como fallos en el servicio o problemas en la distribución de un producto, para evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.

Animar, escribir y publicar de manera creativa mensajes en el muro, posts, blogs, tuits, etc., evitando la repetición y la monotonía.

Actividad 29 página 83

El gestor de contenidos facilita el acceso a la publicación de contenidos a un rango mayor de usuarios. Permite que sin conocimientos de programación ni maquetación cualquier usuario pueda añadir contenido en el portal web.

Además permite la gestión dinámica de usuarios y permisos, la colaboración de varios usuarios en el mismo trabajo, la interacción mediante herramientas de comunicación.

Los costes de gestión de la información son mucho menores ya que se elimina un eslabón de la cadena de publicación, el maquetador. La maquetación es hecha al inicio del proceso de implantación del gestor de contenidos.

La actualización, backup y reestructuración del portal son mucho más sencillas al tener todos los datos vitales del portal, los contenidos, en una base de datos estructurada en el servidor.

·         Ahorro de tiempo y abaratamiento de costes en la elaboración de páginas web al utilizar plantillas que están predefinidas que se pueden personalizar y no se necesita saber programación.

·         Mayor flexibilidad para añadir y suprimir apartados dentro de una página web.

·         Posibilidad de crear editar y actualizar contenidos web a diario.

·         Posibilidad de que varias personas de forma controlada publiquen contenidos en una misma página de manera coordinada.

·         Apariencia homogénea de todos los elementos publicados de acuerdo al diseño establecido de cada página.

·         Sistema de navegación sencillo

·         Facilitan el posicionamiento SEO.

·         Generan urls dinámicas. Facilitando el enlace con otras páginas web.

·         Fácil integración con redes sociales y sindicación de contenidos.

·         Gestión independiente de contenido y diseño de la página web.

·         Actividad 30 página 83

·         A y b) Esta respuesta es perfecta y se debería utilizar como una plantilla para los estados de comunicación de crisis. La primera oración se centra en tres cuestiones fundamentales: la seguridad del cliente, políticas de manejo de alimentos, y las consecuencias para los involucrados.

·         En Brandchats consideramos que la primera frase tiene mucho valor. Taco Bell’s podría haber detenido la situación, pero las frases complementarias a su comunicado remarcan el valor de su primera oración ya que responden a la pregunta mental del consumidor “¿Qué están haciendo al respecto?” como también, “¿Qué crees que pasó?”. En tan sólo dos frases Taco Bell’s demostró el nivel apropiado de preocupación y su voluntad de actuar.

·         No hay negaciones, sin culpa. Simplemente, oír la frase “Nos preocupamos y esto es lo que vamos a hacer al respecto.” es lo que el consumidor necesita escuchar. Por supuesto, que los consumidores interesados querían llegar al fondo de todo esto, pero con esta declaración Taco Bell ganó un tiempo valioso, aliviando algunas preocupaciones iniciales, mientras que hicieron su investigación interna.

·         Cuando se trata de una situación de crisis, la velocidad es esencial, pero también lo es la calidad de la respuesta. La empatía y la acción deben conducir el comunicado. Antes de enviar una declaración a los medios de comunicación, nos debemos preguntar si respondemos a las cuestiones principales: “¿Nos importa lo sucedido?” y “¿Qué estamos haciendo al respecto?“.

Artículo 51 Constitución.

1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

 2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la ley establezca.

 3. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el régimen de autorización de productos comerciales

Principios de la protección de datos  LOPD 1999	Principios LOPD 2018
Artículo 4 Calidad de los datos	Artículo 4. Exactitud de los datos
Artículo 5 Derecho de información en la recogida de datos	Artículo 5. Deber de confidencialidad.
Artículo 6 Consentimiento del afectado	Artículo 6. Tratamiento basado en el consentimiento del afectado.
Artículo 7 Datos especialmente protegidos	Artículo 7. Consentimiento de los menores de edad.
Artículo 8 Datos relativos a la salud	Artículo 8. Tratamiento de datos por obligación legal, interés público o ejercicio de poderes públicos.
Artículo 9 Seguridad de los datos	Artículo 9. Categorías especiales de datos.
Artículo 10 Deber de secreto	Artículo 10. Tratamiento de datos de naturaleza penal
Artículo 11 Comunicación de datos
Artículo 12 Acceso a los datos por cuenta de terceros

Dar de alta una empresa de nueva creación y dar a conocer el trabajo administrativo en asesorías o gestorías.

Nos dirigimos a una gestoría x por teléfono preguntando si realiza una serie de servicios, trámites para constituir una nueva empresa, gestionar el mantenimiento de las cuentas de la sociedad y presentar las liquidaciones de los impuestos. La forma de sociedad es SL. Plan de empresa o el documento donde se cuente lo que se va a hacer, vender, a quien y la previsión estimada de ingresos. Empresa de intermediación comercial con dos socios. Para ayudar a las empresas a vender más. La actividad comercial es ofrecer los servicios para aumentar la productividad.

En la gestoría le dicen que la sociedad que le interesa es una sociedad limitada ya que  los socios son mínimo 1 y máximo 5 y ellos son  2 y  el capital social mínimo son 3000€. Tiene que aportar 5 nombres posibles de sociedades para solicitar el registro en el CIRCE. A continuación se solicitará el CIF a la agencia tributaria. Luego abrir una cuenta de banco y hacer el depósito del capital social y poner en concreto el nombre del banco. Se redactan los estatutos de la sociedad a notario para escriturar y ya se pueden poner a trabajar con un CIF provisional.  Se tramita el alta de administrador o administradores ante la SS y se decide el modelo de relación que vais a llevar con la empresa, nóminas o facturas. Y cuando esté la escritura después de v1 semana el notario se lleva al registro.