7. Gestión de conflictos y reclamaciones.

Gestión de conflictos y reclamaciones.

1.Exteriorización de la satisfacción del cliente.

1.1 Factores determinantes de la satisfacción del cliente.

a- Las expectativas

●        El cliente espera satisfacer necesidades, existe por parte de la empresa una promesa de satisfacción. Si esta promesa no es real, se produce insatisfacción en el cliente.

●        Recomendaciones positivas y experiencia de uso satisfactoria aumenta las expectativas.

●        Las expectativas se basan en los estándares de calidad del sector.

b-La experiencia de uso

●        Características y especificaciones técnicas

●        Fiabilidad o ausencia de errores

●        Sencillez de uso

●        Información útil y clara para correcto uso

Comparación entre expectativas previas y experiencia de uso.

Cliente satisfecho:	●        expectativas previas cubiertas o superadas. ●        percepción positiva de la empresa y producto ●        Se incrementa la fidelidad
Cliente insatisfecho:	●        no cumple expectativas del cliente por experiencia de uso ●        afecta a futuras compras, imagen y reputación  de empresa

1.2 Comunicación del grado de satisfacción.

Es importante evitar la difusión en internet de opiniones negativas ya que es el medio que tiene más impacto.

Denuncia: el cliente pone en conocimiento de la administración un posible incumplimiento de la normativa vigente. La administración debe informar a la empresa. Puede acarrear sanciones.

Si el cliente no exterioriza,  lo comunicará a su entorno. Afecta a su decisión de compra  y la de su entorno. Clientes actuales y potenciales. Se trunca la posibilidad de mejorar el producto o servicio. La empresa desconoce las razones que motivaron la disconformidad con lo cual no obtiene información para saber qué aspectos mejorar.

Formas de exteriorización del grado de satisfacción

Felicitación	expresión del grado de satisfacción del cliente con el servicio recibido si el producto ha cumplido sus expectativas y sus necesidades han sido satisfechas.
Sugerencia	el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido.
Queja	el cliente manifiesta su disconformidad con el producto o servicio
Reclamación	además de manifestar insatisfacción, solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio que se le ha ocasionado. Suele ser por escrito en el formato de hoja de reclamaciones.

 1.3 Mecanismos de expresión de la satisfacción.

Los clientes insatisfechos son fuente de información para las empresas que facilitan los procesos de mejora.

El dpto de atención al cliente debe facilitar al cliente la expresión de su insatisfacción a través de las sugerencias, quejas y reclamaciones.

La empresa debe alentar a los clientes a expresar su disconformidad ya que es la primera interesada en lograr su satisfacción.

La empresa debe fomentar en sus empleados que faciliten el acceso de los clientes a expresarse.

Principios básicos de una encuesta de satisfacción.

1. Lenguaje accesible
2. Redacción clara
3. Las preguntas no deben inducir a una respuesta
4. Deben incluirse preguntas de control
5. El orden debe ser de lo general a lo particular
6. Debe ser breve

Canales de comunicación de sugerencias, quejas y reclamaciones

1. Línea telefónica gratuita
2. Correo electrónico
3. Página web: formulario de quejas + encuesta de satisfacción
4. Redes sociales y foros
5. Empleados que dejen constancia por escrito.
6. Buzones de quejas y reclamaciones

2. La reclamación: documentación asociada.

La reclamación además de queja solicita compensación.

La reclamación puede ser ante la empresa que lo gestiona internamente o con modelo oficial ante la administración.

2.1 Modelo oficial de hoja de reclamaciones.

Datos identificativos de la empresa o establecimiento que la recibe.	NIF Razón social Domicilio social Domicilio en el que tiene lugar la reclamación. Datos de contacto de la empresa
Datos identificativos del reclamante	Nombre y apellidos o Razón social NIF; NIE ; PASAPORTE; CIF Domicilio Datos de contacto Si es el caso representante legal
Motivo de la reclamación	explicar de forma exhaustiva y ordenada los hechos que motivan la reclamación. Dejar constancia de datos concretos, fecha producto, número de serie, etc Se puede adjuntar copia de documentación. EJ factura de compra.
Solicitud	Detalle de compensación. EJ: devolución, reparación, garantía.
Otros datos	Lugar y fecha de presentación Firma de ambas partes Alegaciones de la empresa.

2.2 Presentación ante la administración

1. Establecimiento:  se sella por triplicado y se entrega dos copias al cliente, una para la administración.
2. Oficina de información al consumidor: La administración informa a la empresa a fin de que está exponga alegaciones.  Presencial, correo, telemáticamente con DNI electrónico.
3. Consumo: que se encargará de las tramitaciones en representación del interesado ante la administración.

2.3 Consejos para utilizar adecuadamente la hoja de reclamaciones

1. NO aceptar no, están obligados incluso a anunciar
2. Intentar solucionar el problema de forma amistosa.
3. Cumplimentar la hoja en el propio establecimiento, letra legible y usando mayúsculas. Lenguaje claro y sencillo.                
4. No dejar espacios en blanco, cumplimentar todos los datos y añadir fecha y hora.
5. Casilla de mediación de arbitraje.
6. La compensación debe ser proporcional al perjuicio.
7. Se puede hacer la reclamación telemática si la empresa está adherida.
8. Cualquier comunicación sea por escrito y con acuse de recibo.

3. Gestión empresarial de reclamaciones escritas.

Norma ISO 10002:2004

Establece una serie de principios básicos para gestionar una queja o reclamación.

1. Visibilidad: Información sobre dónde y cómo reclamar conocida por clientes, personal y cualquier otra persona interesada en el proceso de reclamación.
2. Accesibilidad: roceso de tratamiento fácilmente accesible

●        Hacer disponible y pública la info relativa a la realización y resolución de quejas y reclamaciones.

●        Facilitar la comprensión y utilización del procedimiento de reclamación, lenguaje sencillo.

●        Disponer de medios alternativos a personas con discapacidad o edad avanzada.

3. Respuesta diligente: acuse de recibo y tratada con prontitud en función de su urgencia. Informar el progreso de la reclamación a través de un procedimiento previamente establecido y conocido por las partes implicadas. 
4. Objetividad: deben ser tratadas de manera equitativa, objetiva e imparcial.
5. Gratuidad: no debe suponer ningún coste para el reclamante.
6. Confidencialidad: Sólo utilizar la información del cliente dentro de la empresa con el fin de la reclamación.
7. Enfoque al cliente: la empresa debe ser receptiva a la retroalimentación demostrando el compromiso por su resolución. Nunca deben utilizar este servicio para comunicaciones comerciales.
8. Responsabilidad: La empresa debe establecer quién es el responsable de responder a una queja así como el encargado de comunicar su resolución.
9. Mejora continua: la mejora del servicio de quejas debe ser objeto continuo de mejora.

3.2 procedimiento para tratar quejas y reclamaciones.

1.Fase de información	Todo lo relacionado con el tratamiento de las quejas debe ser accesible a cualquier persona en lenguaje sencillo.
2. Recepción de la reclamación	Se procede a registrar la reclamación estableciendo un código único de identificación. El registro debe identificar la pretensión del cliente y cualquier otra información necesaria para el tratamiento de la reclamación.
3. Seguimiento	Hay que hacer un seguimiento continuo de la reclamación así como dar al cliente información actualizada sobre el estado de la reclamación.
4. Entrega del acuse de recibo	Hay que dar constancia al cliente de la recepción de la reclamación y plazos de resolución aplicables.  EJ: teléfono, correo, email.
5. Evaluación inicial de la reclamación	Cada reclamación debe evaluarse en términos de seguridad, complejidad, impacto, necesidad y posibilidad de acción inmediata.
6. Investigación de los motivos de la reclamación	Se deben investigar los motivos así como la info que rodea la reclamación. El nivel de investigación debe ser proporcional a la seriedad, frecuencia y severidad de la reclamación.
7. Resolución de la reclamación	La empresa ofrece una respuesta corrigiendo el problema y evitando que vuelva a ocurrir.
8. Comunicación de la resolución	Se comunica al cliente la resolución, cuanto antes y por los cauces establecidos.
9. Cierre de la incidencia.	Si el cliente acepta la solución, se debe realizar con celeridad y registrarse. Si el cliente rechaza la solución debe registrarse la negativa y buscar otras alternativas. Y poner en conocimiento las formas de recurrir a disposición del cliente.

Mejora del proceso de tratamiento de reclamaciones.

1. Clasificadas y analizadas: para identificar problemas sistemáticos, recurrentes o de incidencia puntual, ayudando a eliminar las causas.
2. Nivel de satisfacción con el proceso de reclamación: se debe evaluar con periodicidad
3. Seguimiento continuo: Se debe realizar tanto del proceso como de los recursos implicados, materiales y personales.
4. Auditorías: para evaluar el proceso de tratamiento de las reclamaciones.
5. Alta dirección: debe revisar con regularidad el proceso asegurando su adaptación, adecuación, eficacia y eficiencia.

3.3 Beneficios de una adecuada gestión de reclamaciones.

1. Da al cliente un procedimiento abierto y sencillo de comunicación con la empresa. Se minimiza la mala imágen de la empresa causada por la reclamación.
2. Permite a la empresa responder de forma fiable, coherente y sistemática, buscando la satisfacción del reclamante.
3. Permite a la empresa identificar tendencias, eliminar causas de reclamaciones. Las quejas son una fuente de información importante para aplicar procesos de mejora.
4. Fomenta la implantación del enfoque al cliente. Ya que está atenta a sus necesidades. 

4. Gestión de reclamaciones presenciales.

Procedimiento

1. Apartar al cliente para evitar que otros clientes escuchen y aprovechar ese momento para organizar los planteamientos con los que defenderá su postura.
2. Solicitar al reclamante que exponga los hechos, hacer las preguntas necesarias. El cliente se desahoga. No entrar en discusiones innecesarias. No interrumpir. Cuidar el lenguaje verbal y no verbal. Dar feedback para demostrar que se ha entendido. Ayudar al cliente a encontrar las razones de su insatisfacción.
3. Poner en marcha las acciones necesarias para atender a los requerimientos. Jerarquizar en orden de importancia. Mantener actitud positiva y llamar al cliente por su nombre. Pedir disculpas si el cliente tiene razón. No prometer cosas que no se pueden cumplir. Si el cliente no tiene razón, intentar explicar con datos el malentendido.
4. Comunicar al cliente la propuesta de solución, hacer seguimiento. Si no está satisfecho que vuelva a ponerse en contacto.

5. Conflicto y negociación comercial: Técnicas y herramientas de negociación.

Fase inicial. No existe conflicto como tal.	No suele durar mucho, ya que siempre surgen desajustes.
F1. Conflicto latente	Las ideas, personalidades y necesidades distintas hacen surgir situaciones de diferencia.
F2. Emergencia	Las partes reconocen que tienen ideas distintas. Discordia y tensión.
F3. Intensificación	Atracción de personas ajenas al conflicto para que tomen partido. Aumenta la tensión.
F4. Estancamiento	Los participantes no están dispuestos a ceder en sus posturas
F5. Desintensificación.	Al ver que no se alcanzará solución comienza la negociación.
F6. Acuerdo o resolución	Después de escucharse llegan a una solución.
F7. Construcción de la paz y reconciliación.	Se reparan las relaciones que pudieran haber sido dañadas durante el conflicto.

5.1 El conflicto: estilos y estrategias de resolución.

Conflicto: enfrentamiento de posiciones que surgen entre varias personas porque el comportamiento de una de ellas perjudica el logro de objetivos del resto. Implica un desacuerdo manifestado por uno o más individuos en relación al modo de proceder de otro. Lo que supone un desencuentro no resuelto para todas o alguna de las partes.

Formas o estilos de abordar conflictos.

1.Integrador.	Alto interés por los objetivos propios y ajenos. Busca el beneficio mutuo.
2. Complaciente	Prioriza los objetivos ajenos a los propios. Tiene una postura de sacrificio, no quiere dañar el grado de relación con la otra parte.
3. Dominante	Prioriza los objetivos propios a los ajenos. El fin último es vencer en el conflicto, independientemente del coste que esta situación genere.
4. Evasivo	No muestra interés por los objetivos propios ni ajenos. El objetivo es evitar el conflicto a toda costa.
5. Comprometido.	Interesan los objetivos propios y ajenos. Postura equilibrada que pretende una solución rápida y efectiva.

5.2 La negociación: fases del proceso negociador.

Negociación: proceso comunicativo que parte de posiciones diferentes, que tratan de alcanzar acuerdo aproximando posturas a través de concesiones mutuas. Ambas partes deben mostrar interés en alcanzar un acuerdo.

1. Preparación de la negociación: Antes de la negociación. Se intenta recopilar información útil para su desarrollo y la posición que se va a adoptar.

●        Conocer los detalles de las oferta propia y ajena

●        Conocer las características del interlocutor. Detectar la relación de poder, puntos fuertes y débiles del interlocutor.

●        Definir objetivos y margen de maniobra ante concesiones.

2. Desarrollo de la negociación: intercambio de propuestas y concesiones. Es importante la paciencia y tener claros los objetivos.
3. Cierre de la negociación: Puede ser con acuerdo o desacuerdo.

●        En caso de acuerdo se dejará por escrito todos sus aspectos de forma precisa.

●        Si no hay acuerdo, no romper las negociaciones. Es mejor no llegar a acuerdo a que no se logren los objetivos.

●        El verdadero éxito de la negociación es lograr un beneficio común sobre el cual se construyan relaciones empresariales estables.

5.3 Tácticas de negociación comercial.

1. Buen comunicador: capaz de tender puentes, sociable, poder de convicción, buen argumentador, escucha activa, empatía y buena oratoria.
2. Seguridad en sí mismo: mantener la calma t trabajar bajo riesgo y tensión.
3. Actuar de buena fé: cumplir lo acordado no utilizar el engaño para evitar nuevos conflictos. 
4. No ser impulsivo: La preparación previa es básica para el éxito.
5. Entiende la negociación como un desafío personal. Debe ser resolutivo y paciente para encontrar soluciones creativas. 

Táctica de negociación: actuación deliberada cuyo objetivo es influir en el proceso negociador presionando a la parte contraria para que cedas ante nuestras exigencias.

Tácticas más utilizadas:

1. Cesiones previas para sentarse a negociar.
2.  Desgaste Realizar pequeñas peticiones continuamente sin que sean suficientes las cesiones por el interlocutor.
3. Punto intermedio. dividir la distancia que separa las dos posturas.
4. Poli bueno, poli malo: en caso de negociación en equipo, uno se muestra flexible y otro inflexible.
5. Ultimátum: presionar con plazos cortos e innegociables, u otro cliente interesado  a fin de forzar el acuerdo.
6. Jefes: Utilizar la jerarquía para denegar ciertas concesiones o hacer nuevas peticiones.
7. Mediador: a fin de demostrar seguridad en los propios planteamientos.

Comunicación no verbal en la negociación.

1. Coherencia en gestos, expresiones y posturas con discurso verbal.
2. Interpretar las señales emitidas por el interlocutor en su lenguaje no verbal.
3. Cuidar el entorno: posición en la mesa, luz, temperatura ambiente, tipo de decoración.